3·15即將臨近，昨日，來自泉州工商管理部門的消息稱，2011年，泉州各級(jí)12315機(jī)構(gòu)共受理各類消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)案件77381起，同比增加了10514件，增幅為15.72%。

據(jù)介紹，在泉州市工商行政管理局12315指揮中心受理的申訴案件中，商品類消費(fèi)申訴6013起，占申訴總量的59.18%；同比增加了508件，增幅為9.23%；其中，家用電子電器類、日用百貨類和家用機(jī)械類消費(fèi)申訴位居商品類消費(fèi)申訴前三名。服務(wù)類消費(fèi)申訴4147件，占申訴總量的40.82%；同比增加了773件，增幅為22.91%。

據(jù)介紹，在泉州市12315指揮中心受理的申訴案件中，最大熱點(diǎn)是移動(dòng)通信服務(wù)、通信器材和汽車三類消費(fèi)。特別是移動(dòng)通信服務(wù)類消費(fèi)，三年來此類申訴量居高不下，且仍呈現(xiàn)較快增長態(tài)勢(shì)，成為服務(wù)類申訴的最大熱點(diǎn)。

通信服務(wù)投訴

消費(fèi)者舉證難

據(jù)介紹，通信服務(wù)類的申訴一直是近年消費(fèi)申訴的熱點(diǎn)之一，2011年，泉州12315指揮中心接到通信服務(wù)類的咨詢3515件，申訴2411件，申訴量同比增長了23.83%；其中，移動(dòng)通信服務(wù)是申訴的最大熱點(diǎn)，全年有1334件，同比增長了30.27%。另外寬帶業(yè)務(wù)方面的申訴也明顯增加。

據(jù)介紹，移動(dòng)通信投訴主要在資費(fèi)不透明，亂收費(fèi)；未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自更改套餐業(yè)務(wù)；信號(hào)欠佳，影響使用；sp服務(wù)亂收費(fèi)；手機(jī)垃圾短信泛濫等方面。泉州12315指揮中心表示，在處理這些消費(fèi)投訴時(shí)，消費(fèi)者舉證難對(duì)申訴調(diào)解工作造成一定困難，隨著通信業(yè)的飛速發(fā)展，建立行業(yè)監(jiān)督和處理投訴機(jī)制顯得尤為重要。

通信產(chǎn)品投訴

警惕商家“陷阱”

據(jù)介紹，家用電子電器類的申訴也是全年的一大申訴熱點(diǎn)，其中以通信器材類消費(fèi)申訴最多，2011年全年受理的通信器材類892件，占全年申訴量的8.77%。

據(jù)悉，通信器材類消費(fèi)申訴主要集中在：手機(jī)自身性能故障頻出，引發(fā)質(zhì)量問題申訴；售后服務(wù)憑借自身優(yōu)勢(shì)出具檢測(cè)報(bào)告，消費(fèi)者無法對(duì)其真實(shí)性進(jìn)行確定；商家不落實(shí)手機(jī)三包規(guī)定，或無理由拖延、推諉；維修亂收費(fèi)，隨意更換零件、隨意漲價(jià)，更換的零件質(zhì)量無保證，維修手機(jī)時(shí)沒有維修記錄。

對(duì)此，泉州市工商管理部門提醒消費(fèi)者，購買使用通信產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意：一是不要盲目聽從銷售人員介紹，提防低價(jià)、虛假宣傳陷阱；二是維修時(shí)，務(wù)必要求技術(shù)人員在三包憑證上予以記錄，詳細(xì)記載包括維修時(shí)間、故障情況、維修程度和維修機(jī)構(gòu)等內(nèi)容，這是依法維權(quán)和退換貨的重要憑證；三是保留好消費(fèi)憑證以便維權(quán)。

房屋交易投訴

已成為新熱點(diǎn)

近年來，隨著泉州房屋交易數(shù)量的增多，房屋消費(fèi)投訴成為一個(gè)新熱點(diǎn)。2011年，泉州12315指揮中心共接到相關(guān)的來電556個(gè)，其中申訴件67件。據(jù)介紹，投訴主要集中在合同條款及履行約定上不規(guī)范、房屋質(zhì)量問題、價(jià)格不規(guī)范、房產(chǎn)中介行為不規(guī)范等。

泉州12315指揮中心指出，房屋作為大宗消費(fèi)品，涉及的監(jiān)管部門眾多，糾紛爭(zhēng)議金額大，面積測(cè)量和質(zhì)量鑒定難，往往難以調(diào)處。相關(guān)部門應(yīng)建立房屋糾紛調(diào)處工作協(xié)作機(jī)制，指導(dǎo)開發(fā)商規(guī)范合同條款，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)房屋質(zhì)量等的監(jiān)管，規(guī)范房產(chǎn)交易市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

◆維權(quán)故事

藍(lán)色妖姬變“染色妖姬”

消費(fèi)者享有知情權(quán)，商家應(yīng)事前告知

2012年2月14日早上，晉江許先生在晉江市區(qū)的一家花店訂購了一束價(jià)值320元的藍(lán)色妖姬作為給女友的情人節(jié)禮物。后來，許先生發(fā)現(xiàn)，所謂的“藍(lán)色妖姬”實(shí)際上是染上藍(lán)色染料的白玫瑰。

于是，許先生要求商家予以退貨處理，商家卻反駁稱市面上根本沒有藍(lán)色的玫瑰花，一般市面銷售的所謂的“藍(lán)色妖姬”都是染色的，他們只能給予換貨。許先生遂向晉江市工商管理部門投訴。

經(jīng)調(diào)查，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上出售的“藍(lán)色妖姬”大多是人工染色后的產(chǎn)物，比較正規(guī)的藍(lán)色妖姬是在花卉的成長期開始染色，顏色能均勻地附著在花瓣上，看上去比較自然。如果是直接將普通的白玫瑰染成藍(lán)色，則容易掉色。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；許先生購買的藍(lán)色妖姬如果確實(shí)是染色的，商家應(yīng)該在銷售時(shí)告訴消費(fèi)者。

經(jīng)過調(diào)解，商家為許先生更換一束紅玫瑰，商家退還許先生120元。